Kocasinan ilçesinde yaşayan E.E. isimli vatandaş, kendi dairesi için düzenlediği DASK poliçesi dışında, bilgisi olmadan aynı apartmandaki başka bir daire için de 1703 lira 5 kuruşluk poliçe kesildiğini fark etti. E.E., durumu bankanın müşteri hizmetlerine bildirdi ancak banka, paranın ilgili daireden talep edilmesi gerektiğini belirtti. Mağduriyetinin giderilmesi için E.E., Kocasinan İlçe Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurdu.
Banka, Tüketici Hakem Heyeti’ne sunduğu savunmada, sistemlerindeki UAVT kodu doğrultusunda yenileme yaptıklarını, sadece aracı kurum olarak hareket ettiklerini ve primin sigorta şirketine aktarıldığını belirterek başvurunun reddini talep etti. Banka, bu işlemi operasyonel bir hata olarak kabul etti.
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında inceleme yapan heyet, bankanın gerekli özen yükümlülüğünü yerine getirmediğini tespit etti. Tüketicinin mülkiyetinde olmayan bir bağımsız bölüm için poliçe tanzim edilmesini, bankanın kendi sisteminden ve operasyonel hatasından kaynaklanan bir işlem olarak değerlendirdi. Bu durumu “ayıplı hizmet” olarak nitelendiren heyet, tüketiciyi haklı buldu.
Heyet, yanlış adrese tanzim edilen DASK poliçesi nedeniyle E.E.’den tahsil edilen 1703 lira 5 kuruş prim bedelinin banka tarafından tüketiciye iade edilmesine karar verdi.
Tüketiciler Birliği Genel Başkanı Mahmut Şahin, DASK poliçelerinin düzenlenmesi sırasında yapılan hataların tüketicileri mağdur edebildiğini belirtti. Poliçe ve ödeme belgelerinin saklanmasının önemini vurgulayan Şahin, nakit ödemelerde makbuz, banka üzerinden yapılan ödemelerde ise işlem kayıtlarının saklanmasının uyuşmazlıklarda hak arama sürecini kolaylaştıracağını söyledi.
Mahmut Şahin, söz konusu olayda Tüketici Hakem Heyeti’nin bankayı kusurlu bularak zararın giderilmesi yönünde karar verdiğini ifade etti. Bankaların ve sigorta acentelerinin işlem süreçlerinde daha dikkatli olması gerektiğini belirten Şahin, yanlış poliçelerin yalnızca maddi kayıpla sınırlı kalmayabileceğini vurguladı. Felaket durumunda DASK’ı olmayan birinin zarar görmesi halinde, telafisi mümkün olmayan zararların ortaya çıkabileceğini ve bu tür yetkisiz ve haksız işlemlerin tazmin edilmesi gerektiğini ekledi.
